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Imposer des limites à ses clients est nécessaire pour travailler dans de bonnes conditions. Parce que tu as beau adorer ton métier d’assistante virtuelle, tu as des exigences qui méritent d’être respectées. Voici 5 clés pour fixer des règles claires aux personnes avec qui tu collabores.
1 - Connaître ses propres limites avant de les imposer à ses clients
Avant de pouvoir fixer des règles à tes clients, encore faut-il que tu sois consciente de tes propres limites. Si tu ne l’es pas encore, je t’invite sérieusement à y réfléchir. Car si elles ne sont pas claires pour toi, elles le seront encore moins pour tes clients !
Chaque assistante virtuelle a des exigences différentes. Certaines ne verront aucun inconvénient à recevoir des sollicitations à 23 heures, alors que d’autres auront des horaires très cadrés. Telle assistante restera joignable tous les jours de la semaine, quand une autre refusera d’être dérangée le week-end…
Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises limites. Il y a celles qui te correspondent et avec lesquelles tu seras à l’aise. Alors, pense à bien les identifier.
2 - Informer ses clients de ses limites
Une fois que tu sais quelles sont tes limites, informes-en tes clients. Parles-en le plus tôt possible : dès ton appel découverte, lorsque tes clients ne sont encore que des prospects !
Lors de ce premier contact, explique ta manière de travailler. Si ton prospect a besoin d’une assistante joignable 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 et que ce n’est pas ton cas, inutile d’aller plus loin. Tu auras forcément des ennuis par la suite ! Il faut que tes clients correspondent à ton organisation.
Informe-les de tes conditions concernant :
tes horaires ;
tes conditions de travail ;
les canaux de communication via lesquels ils peuvent te joindre (téléphone, email, WhatsApp, Insta…) ;
tes tarifs et leurs conditions d’application (que se passe-t-il en cas de dépassement de forfait, par exemple)…
Chaque assistante virtuelle a ses propres limites. Communique sur les tiennes pour que tes clients les connaissent.
3 - Apprendre à dire non pour se faire respecter
Maintenant que le cadre est posé, tu penses que tu es sortie d’affaire… Mais non ! Tôt ou tard, tu seras confrontée à une demande qui dépassera les limites que tu avais fixées. C’est pour des moments comme celui-là que tu dois apprendre à dire non !
Dire non est un exercice compliqué. On a souvent tendance à vouloir faire plaisir à nos clients et à accepter tout ce qu’ils nous demandent. Mais lorsque tu n’as pas le temps, lorsque tu ne sais pas faire une chose pour laquelle on te sollicite ou lorsque la mission ne fait pas partie des tâches qui t’ont été attribuées, tu dois t’imposer et refuser ce qu’on te demande, sans culpabiliser. C’est de cette manière que tes clients respecteront tes limites.
4 - Rédiger des CGV pour imposer des limites à ses clients
Tout ce qui se dit à l’oral s’efface. Seuls les écrits restent. Alors, même si tu as clairement discuté de tes exigences avec tes clients, n’oublie pas également de les mettre par écrit dans tes conditions générales de ventes (CGV). Je le dis et je le redis : en tant qu’assistante virtuelle, tu dois avoir des CGV ! Si ce n’est pas encore le cas, je te conseille le site Rocket Lawyer . Il propose des templates gratuits de CGV pour prestataires de services (et si tu veux éviter de faire d’autres erreurs quand tu te lances comme assistante virtuelle, tu peux aussi aller voir cet article).
Écris tout ce que tu peux dans tes conditions générales de vente : tes tarifs, tes conditions horaires, les délais de remise de tes travaux, les échéances auxquelles tes clients doivent te fournir des informations pour que tu puisses travailler…
Un document écrit t’évitera d’éventuels problèmes et te permettra, le cas échéant, de recadrer un client qui aurait tendance à ne pas respecter tes limites. Une discussion préalable sera bien sûr nécessaire, mais les CGV qu’il aura signées (à défaut de les avoir lues…) constitueront une preuve irréfutable de ta bonne foi. En t’appuyant sur ces écrits, tu pourras gentiment faire une piqûre de rappel à ton client, en lui disant que, malheureusement, ce qu’il te demande de faire ne fait pas partie de tes missions…
5 - Se tenir à ses propres limites
Respecte les limites que tu t’es fixées. Si tu commences à faire une exception à tel ou tel principe, tes clients risquent de s’engouffrer dans la faille et de t’en demander toujours plus !
Je ne te dis pas de ne pas faire preuve de souplesse parfois. Mais sois claire. Si tu es amenée à déroger à l’une de tes règles, insiste auprès de ton client sur le caractère exceptionnel de la chose. Et tiens-toi à ce que tu annonces. Car s’il voit que tu n’as pas les épaules pour respecter tes propres limites, il n’aura aucune raison de le faire à ta place. Et cela pourrait fortement déborder…
J’espère que ces quelques astuces t’aideront à imposer tes limites à tes clients. D’ailleurs, j’aimerais beaucoup que tu me dises en commentaire quelles sont tes propres limites !
