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Faciliter le début de la collaboration avec tes nouveaux commanditaires, c’est tout l’enjeu d’un process d’onboarding client. L’anticipation dont tu vas faire preuve à cette étape va te permettre de gagner un temps précieux sur tes missions, mais aussi de rassurer et de fidéliser ta clientèle. Je t’explique tout ce à quoi tu dois penser pour un processus d’intégration client réussi.
Un process d'onboarding client, c'est quoi ?
En français, l’onboarding client est le processus d’intégration de nouveaux clients. Mais je préfère de loin cette définition que j’ai lue (sans me rappeler à quel endroit) : l’onboarding, c’est l’art d’accueillir ses clients et de les enchanter dès le début de la collaboration !
C’est comme le verre de champagne qu’on t’offre en première classe ou le collier de fleurs qu’on te passe autour du cou quand tu arrives à Tahiti. L’idée, c’est que la personne qui a fait appel à tes services se sente entre de bonnes mains, dès votre premier contact.
Pour une assistante virtuelle, inutile de sortir les bulles et le tiaré ! Il faut seulement que tu réfléchisses à tous les détails qui vont rassurer ton client sur tes compétences et ton professionnalisme, avant même le début de ta première mission. En définissant ce process en amont, tu vas fluidifier la communication et la relation avec tes clients.
Les bénéfices d'un process d'onboarding client
Créer un processus d’intégration a de nombreux avantages : · ça prouve que tu t’intéresses à l’expérience de tes clients . Tu as à cœur qu’ils se sentent bien à tes côtés et cela va avoir des retombées positives en matière de satisfaction et de fidélisation.
ça démontre ton professionnalisme et ton organisation, deux qualités indispensables pour une assistante virtuelle ! Tes clients seront rassurés dès vos premiers échanges.
ça te permet de gagner beaucoup de temps. En ayant pensé en amont à toutes les informations dont tu as besoin pour travailler avec un entrepreneur, tu vas limiter les allers-retours de mails et être beaucoup plus productive.
ça clarifie le processus de délégation pour ton client. Pour certains, ce sera une première. Se sentir guidés et pris en main va, là encore, les rassurer.
Anticiper le process d'onboarding client dès l'appel découverte
À mon sens, le process d’onboarding client se réfléchit dès l’appel découverte : donc avec des personnes qui ne sont encore que des prospects. Car structurer ton appel découverte, c’est déjà préparer l’accueil de tes futurs clients.
D’ailleurs, si tu as besoin d’aide pour cela, je t’invite à lire mon article sur les questions indispensables à poser lors d’un appel découverte.
Ainsi préparé, ce premier contact direct va te permettre de projeter ton prospect dans votre future collaboration. Tu vas lui expliquer comment les choses vont se passer, étape par étape, s’il décide de faire appel à tes services.
Durant cet appel, si les choses se déroulent bien, n’oublie pas de demander à l’entrepreneur les informations qui te seront nécessaires pour établir un devis personnalisé. Toutes les missions qu’il souhaite te déléguer évidemment, mais aussi le nom de sa société, son adresse de facturation, son numéro de Siret et son numéro de TVA (si cela s’applique). Tu en auras besoin pour créer le document.
Une fois l’appel terminé, je te recommande d’envoyer un email à ton interlocuteur. À l’intérieur, récapitule brièvement vos échanges et joins ton devis et tes conditions générales de ventes (CGV). Ensuite, deux options s’offrent à toi :
si le prospect décline ton offre, envoie-lui un email de remerciement. Tu peux également lui demander pourquoi tu n’as pas été sélectionnée. C’est intéressant d’avoir ce genre de retour pour améliorer ta prospection par la suite.
si le prospect accepte ton offre, explique-lui comment vont se dérouler les prochaines étapes de votre collaboration : c’est-à-dire tout ce que tu auras prévu dans ton process d’onboarding client.
Que prévoir dans son process d'onboarding client ?
La confirmation de la collaboration
Une fois le devis signé, reste encore à officialiser la relation client. Explique à ton interlocuteur que tu vas lui faire parvenir ton contrat de prestation de service où il pourra retrouver les missions que tu vas effectuer pour lui. Demande-lui de te le retourner signé, en même temps que tes CGV.
C’est également à ce moment que tu vas réexpliquer à ton nouveau client comment tu vas le facturer : en amont, à la fin de la mission ou avec un acompte, c’est à toi de choisir. Précise enfin que ce n’est qu’une fois que ces formalités administratives auront été réglées que tu pourras commencer ta mission.
Le recueil des informations importantes
Pour travailler avec un nouveau client, tu vas avoir besoin d’un tas d’informations. Profite du début de la collaboration pour toutes les demander en une fois. Tu éviteras des allers-retours lourds et chronophages, tant pour toi que pour ton client. Pense notamment :
aux mots de passe pour accéder aux réseaux sociaux ou aux logiciels de tes clients. Pour sécuriser les données, je t’invite fortement à utiliser un gestionnaire de mots de passe tel que LastPass ou Dashlane, par exemple. Si ton client refuse d’en payer le prix, c’est totalement OK, mais préviens-le des risques de sécurité qu’il prend.
aux logiciels dont tu auras besoin pour mener à bien tes missions ;
à l’identité visuelle de ton client ;
à ses pages de vente éventuelles ;
aux process que tu vas devoir respecter…
Les données nécessaires sont bien sûr différentes en fonction de chaque mission. Dans ma formation, je fournis aux participantes un template Notion qui regroupe tout ce qu’elles peuvent avoir besoin de demander à leurs nouveaux clients. À elles ensuite de l’adapter à chaque cas.
Le partage des données
S’il est important de demander toutes les informations en même temps, il est aussi essentiel de les regrouper au même endroit. Cela te fera gagner énormément de temps au moment de les utiliser.
Pour une collaboration sereine et productive, l’idéal est d’utiliser un outil de gestion de projets tel que Notion, Asana, Trello, ClickUp… Demande à ton client lequel il utilise, car c’est à toi de t’adapter à son fonctionnement. S’il n’en utilise pas, tu peux lui proposer ton préféré.
Il se peut aussi que tu tombes sur un entrepreneur qui ne souhaite pas en utiliser. Dans ce cas, prévois des solutions alternatives dans ton process d’onboarding client. Pour regrouper les informations nécessaires à votre collaboration, tu peux par exemple créer un formulaire Google Forms ou un PDF interactif . L’objectif est vraiment de faciliter le début de votre partenariat en lui proposant un parcours le plus simple et intuitif possible. D’ailleurs, dans certains cas, pour plus de fluidité, une vidéo explicative te permettra d’embarquer ton client encore plus facilement à bord de votre collaboration.
Voilà, tu en sais maintenant plus sur le process d’onboarding client. Le secret, c’est l’anticipation. Pense à tout ce qui va te permettre de commencer ton travail dans les meilleures conditions et le plus rapidement possible pour optimiser ton temps et satisfaire ton commanditaire. En étant guidé dès le démarrage de votre collaboration, ton client comprendra qu’il a fait le bon choix pour son assistante virtuelle.
