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Prendre soin de ses clients est le meilleur moyen de conserver des contrats sur le long terme. Dès le premier contact, crée-leur une expérience inoubliable et tu deviendras indispensable à leurs yeux. Pour t’aider dans cette démarche, j’ai demandé à Mélody Denni, customer care manager, de te dévoiler les 5 actions incontournables à mettre en place dans ton business pour chouchouter tes clients.
Le customer care, c’est quoi ?
La satisfaction client devrait être la priorité de toute entreprise. Je suis persuadée que tu mets tout en œuvre pour offrir des prestations de qualité aux personnes avec lesquelles tu travailles. Mais créer une expérience inoubliable pour ta clientèle va bien au-delà. Pour devenir incontournable à ses yeux, je te conseille de mettre en place une stratégie de customer care.
Mais qu’est-ce que le customer care ? J’ai demandé à Mélody Denni, customer care manager, de me donner sa définition. « Il s’agit de l’ensemble des actions qui permettent de prendre soin de ses clients. Et cela touche tous les domaines de ton entreprise : la communication, les automatisations, la rédaction, la création de l’offre… L’objectif est d’apporter un maximum de satisfaction et de fluidité à tes clients pour leur laisser un bon souvenir. »
Le customer care est beaucoup plus large que le service après-vente ! Il comprend à la fois :
la relation client : tous les échanges que tu peux avoir avec ton audience par mail, WhatsApp, téléphone, messages sur les réseaux sociaux…
le service client : les actions que tu vas mettre en place en réaction à une demande particulière ou pour répondre à un problème ;
l’expérience client : toutes les petites attentions qui vont créer l’émotion et faire vivre un moment inoubliable à ta clientèle.
À chaque étape de la relation, depuis le premier contact avec tes prospects jusqu’à la fin d’un contrat, tu dois penser à ce qui va faciliter les échanges et la collaboration entre toi et ton interlocuteur. « C’est un fil rouge et ça demande de la stratégie. Mais c’est vraiment l’ensemble de ces actions qui vont faire qu’un client sera fidélisé ou non. »
1. Accueillir son audience : la première action pour prendre soin de ses clients
Dans le customer care, il y a une grande part de savoir-être. Alors, ce n’est pas étonnant que la première action que recommande Mélody Denni soit d’accueillir individuellement chaque nouvelle personne qui rejoint ta communauté sur les réseaux sociaux. Sur Instagram, elle conseille même de leur souhaiter la bienvenue avec un audio pour créer immédiatement du lien. « Il y a beaucoup plus d’énergie et d’émotion qui passe par la voix. C’est un bout de ta personnalité que tu partages. »
Et pour celles qui seraient réfractaires à réaliser cette première action, elle fait le parallèle avec le monde réel. « Quand tu entres dans un magasin, le vendeur ou la vendeuse te dit bonjour. Instagram, c’est ta boutique. Alors quand une personne s’abonne à ton compte, tu dois lui dire bonjour ! »
Attention toutefois à ne pas confondre message d’accueil et message de prospection ! Lors du premier contact, tu ne dois pas dérouler ton argumentaire de vente. Personne n’aime recevoir ce genre de message. « Ne fais pas de chichi. Vas-y sans réfléchir. Dis bonjour, que tu es contente que la personne soit là et c’est suffisant ! Ça va créer un lien super fort avec ton audience qui va se sentir instantanément plus proche de toi. D’elles-mêmes, les personnes vont venir te parler et te poser des questions sur tes services. Elles vont se convertir toutes seules ! »
Évidemment, réserve tes messages d’accueil aux vrais abonnés. Ne perds pas ton temps avec les profils douteux (ceux avec des noms étranges, qui ont des milliers d’abonnés sans avoir publié le moindre post ou qui s’abonnent à beaucoup trop de comptes).
2. Améliorer l’expérience client en anticipant les besoins
L’un des meilleurs moyens de prendre soin de ses clients est de se mettre à leur place pour identifier leurs besoins. C’est pour ça que j’insiste tellement sur la nécessité de définir précisément ton client idéal. En plus de savoir exactement comment communiquer avec lui, tu vas pouvoir anticiper toutes les questions qu’il pourrait te poser et y répondre en amont.
« Si en scrollant sur Instagram à 1 h du matin, j’arrive sur ton compte, je veux immédiatement savoir qui tu es, quels services tu proposes, à quel tarif et comment se déroule une collaboration avec toi, assure Mélody Denni. Les réponses à ces questions sont indispensables pour donner envie de faire appel à tes services. Alors, prévois une FAQ (foire aux questions) et des stories à la une pour renseigner tes prospects. »
Cela demande un peu de réflexion en amont, mais ça va te faire gagner beaucoup de temps par la suite. Tu n’auras plus à répondre sans cesse aux mêmes questions puisque tout sera clairement expliqué sur ton profil Insta et ton site internet.
« Fais ressortir ta personnalité dans ta présentation. Il y a beaucoup d’assistantes virtuelles qui proposent les mêmes prestations que toi. Ce qui va faire la différence, c’est la façon dont tu communiques et tes valeurs. »
Enfin, Mélody et moi, on insiste vraiment pour que tu affiches tes tarifs. « Ça évite beaucoup de frustration chez tes prospects. » De nombreuses personnes n’osent pas demander un devis et préfèrent s’adresser à des concurrents plus transparents.
3. Faciliter l’onboarding grâce au livret de présentation
Toujours dans l’idée d’anticiper les questions de tes prospects et clients, Mélody Denni te conseille de créer un livret de présentation de tes prestations. « C’est une sorte de bible qui résume tout ce que tu proposes, tes tarifs, tes valeurs, les différentes étapes d’une collaboration avec toi ou encore les moyens de contact, de manière que tout soit clair et carré pour tes interlocuteurs. »
Ce livret doit être facilement accessible sur ton site internet et grâce à un lien en bio sur ton compte Instagram. Je te conseille aussi de le joindre à tous tes devis.
Cet exercice va te forcer à mettre à plat tous tes process. Là encore, ça va te demander un certain temps. Mais tu vas en gagner beaucoup plus après, grâce à la création de templates et d’automatisations. Et surtout, tu n’oublieras plus rien d’important, puisque tout aura été pensé en amont.
L’avantage de ce livret, c’est aussi de permettre à quelqu’un d’autre de prendre la main sur ton business, lorsque tu souhaites déléguer.
4. Prendre soin de ses clients en s’assurant de leur satisfaction
Même si tu as soigneusement préparé ton parcours client, il peut rester des zones de friction auxquelles tu n’as pas pensé. En plus de récolter des témoignages à afficher sur ton site internet et tes réseaux sociaux, pense donc à réaliser des questionnaires de satisfaction (avec Google Forms par exemple). « Les réponses que tu vas obtenir ne te feront peut-être pas toutes plaisir, note Mélody Denni, mais c’est indispensable pour améliorer ton expérience client. »
Tu peux notamment leur demander :
ce qui ne leur a pas plu ;
ce qui a posé un problème ;
s’il y a des zones de friction dans la communication ou dans l’organisation ;
si certaines missions ont été moins bien faites…
« L’objectif est d’aller chercher tous les petits points négatifs pour essayer de trouver des solutions ou des alternatives. »
Personnellement, j’insiste sur le fait de ne pas attendre la fin d’une collaboration pour s’inquiéter de la satisfaction de tes clients. Pour les contrats sur le long terme, organise des points réguliers avec eux pour voir si tout se passe bien et ce qui pourrait être amélioré. Se parler de vive voix peut éviter bien des malentendus et lever des blocages. Des aménagements peuvent ainsi être apportés en cours de mission pour fluidifier la collaboration.
« Pense évidemment à remercier les personnes qui auront pris le temps de te faire un retour sur tes prestations, ajoute Mélody Denni. Et surtout, à prendre leurs remarques en considération ! »
Tes clients apprécieront que tu prennes le temps d’être à leur écoute. Et c’est ce genre de détail qui te permettra de les fidéliser.
5. Remercier : le geste simple pour une relation client au top
« Dire merci. C’est tellement considéré comme acquis que ça passe souvent à la trappe », déplore Mélody Denni. Ne minimise pas la valeur de ce petit mot et remercie toutes les personnes qui prennent le temps de venir vers toi pour :
te poser une question sur les réseaux sociaux ;
laisser un témoignage sur tes services ;
ou même t’expliquer qu’elles ne donneront pas suite à ton devis !
Les remerciements, ça vaut aussi dans tous les emails automatisés que tu envoies. Prendre soin de ses clients, c’est leur montrer la considération qu’on a pour eux. Et les formules de politesse y contribuent grandement.
Il est donc temps pour moi de remercier chaleureusement Mélody Denni pour tous ces conseils destinés à prendre soin de ses clients. Ses 5 points clés pour mettre en place une stratégie de customer care consistent à :
accueillir tes abonnés avec un audio pour créer du lien ;
anticiper les besoins de tes prospects et clients en leur donnant un maximum d’informations sur tes différents supports de communication ;
proposer un livret de présentation de tes services ;
demander régulièrement des feedbacks à tes clients et les prendre en considération ;
remercier tes interlocuteurs après un appel, à réception d’une question, d’un avis…
Maintenant, c’est à toi de jouer. Reprends tous tes process et vérifie point par point que tu as bien tout mis en place. Je sais que quand on se lance, on a envie d’aller très vite. Mais prends le temps de le faire, car la satisfaction client est ce qui te permettra de décrocher des contrats sur le long terme, comme je t’apprends à le faire dans ma formation.
