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Se mettre à la place de votre client est certainement le meilleur moyen d’améliorer le service que vous lui délivrez. C’est ce que je me suis dit la dernière fois que je suis allée faire un soin en institut ! L’esthéticienne était en retard, elle ne m’a pas saluée, a allumé la climatisation alors que j’avais froid et m’a fait payer des frais supplémentaires pour des mesures anti-covid, sans m’en informer au préalable !
L’expérience que j’ai vécue ce jour-là n’a vraiment pas été agréable, mais elle m’a donné l’idée d’une petite étude de cas à transposer à notre métier. Pour améliorer son expérience client en tant qu’assistante virtuelle, il suffit de porter une attention particulière à de petits détails qui peuvent paraître anodins, mais qui font toute la différence. Car la satisfaction de vos clients ne passe pas que par vos compétences professionnelles. Elle tient également à tout ce que vous mettez en place pour faciliter votre collaboration. Je vous dévoile 4 points à ne pas négliger.
1. Soigner la relation client d'une assistante virtuelle, c'est simple comme bonjour!
Vous ne devriez jamais oublier de saluer votre client ou votre prospect lorsque vous engagez la conversation avec lui. Je vous vois venir ! Vous allez me dire : « Non, mais Marion, c’est la base ! Franchement, ce n’est pas la peine d’écrire un article pour me le rappeler ! »
Et pourtant, je pense que sans vous en rendre compte, cela vous est déjà arrivé de ne pas dire bonjour à vos interlocuteurs. Par exemple :
sur les réseaux sociaux, accueillez-vous systématiquement les personnes qui viennent vous parler ou vous arrive-t-il de répondre de but en blanc à un message, sans insérer de salutation ?
stressée par un appel découverte, n’avez-vous jamais malencontreusement omis les formules de politesse au moment où votre prospect se connecte ?
Dans chacun de ces cas, votre oubli n’est pas volontaire. On est parfois tellement dans la précipitation ou concentrée sur une tâche qu’on néglige les petits détails… Ce sont pourtant eux qui font toute la différence !
Alors la prochaine fois que vous discutez avec quelqu’un sur les réseaux sociaux ou ailleurs, même dans le feu de l’action, pensez à lui dire bonjour. En ajoutant son prénom, c’est encore mieux ! Faites-le sincèrement, du fond du cœur. Et n’oubliez pas les autres petites formules qui vont bien : merci, au revoir, à bientôt, à très vite…
2. Détecter les signaux non verbaux permet d'améliorer son expérience client en tant qu'assistante virtuelle
Un client n’a pas à demander à être bien traité et à ce qu’on fasse attention à lui. Notre rôle en tant que prestataire de service est de faire en sorte qu’il se sente bien naturellement.
Malheureusement, malgré notre bonne volonté, il arrive parfois qu’un client se sente mal à l’aise sans oser nous le dire… Pour éviter cette situation, soyez attentive au comportement non verbal de vos clients. Un visage fermé, une voix serrée, un ton un peu différent dans les messages vocaux ou un email un petit peu plus sec que d’habitude devraient vous alerter.
Dans ces cas-là, prenez l’initiative du dialogue, car certains clients ne sont pas à l’aise avec le fait de verbaliser leur mécontentement. Mais ils n’en pensent pas moins et cela peut nuire à votre relation. La moindre petite erreur peut alors prendre des proportions énormes et avoir des conséquences dramatiques.
Pour favoriser un climat serein :
vérifiez régulièrement que vos clients sont satisfaits de votre travail en organisant avec eux des points hebdomadaires ou mensuels, selon leurs besoins.
écoutez votre intuition. Si vous avez l’impression que quelque chose ne va pas, parlez-en ! Vous pouvez par exemple dire « j’ai l’impression qu’il y a quelque chose qui vous dérange, que vous n’êtes pas à l’aise sur ce point, avez-vous des retours à me faire ? ». Crever l’abcès vous permettra de débloquer certaines situations, j’en suis persuadée.
En restant ouverte et attentive à ce que vos clients peuvent ne pas vous dire, mais juste vous faire ressentir, vous gagnerez des points. Vous montrerez ainsi que vous êtes à l’écoute de leurs besoins et que vous êtes disposée à toujours améliorer vos services.
3. Être transparente avec ses clients est indispensable pour assurer un service de qualité
Être claire sur ses tarifs, prévenir de ses indisponibilités et admettre ses erreurs sont des incontournables d’une relation client réussie quand on est assistante virtuelle. La transparence est une qualité que vos interlocuteurs apprécieront grandement.
Et cette transparence doit être totale. Par exemple, même si vos conditions générales de ventes (CGV) stipulent que vous êtes susceptible d’augmenter vos tarifs chaque début d’année, la moindre des choses est de prévenir vos clients quelques semaines avant d’appliquer vos nouveaux prix. Bien sûr, ils en ont été avertis à la signature du contrat, mais leur rappeler montre que vous vous souciez d’eux et que vous avez à cœur d’expliquer votre démarche.
C’est pareil, pour vos congés. Là encore, peut-être vos CGV indiquent-elles que vous serez en vacances de telle date à telle date. Mais vos clients ont peut-être oublié. Alors, quelques semaines avant, rappelez-leur vos indisponibilités.
Enfin, là où vous devez être 100 % honnête, c’est quand vous faites une bêtise. Il ne suffit pas de la corriger puis de faire comme si de rien n’était, en se disant que le client ne s’en rendra pas compte. Vous devez absolument prévenir votre client que vous avez commis une erreur, que vous l’avez bien sûr corrigée, mais qu’il pourrait potentiellement y avoir un impact sur son business. C’est à ce prix que votre client pourra vous faire pleinement confiance.
Comme vous le voyez, la transparence ne s’applique pas uniquement à de grosses problématiques. Ce sont plutôt des points de savoir-être qui vous garantiront une expérience client toujours plus positive et qualitative.
4. Communiquer facilite la relation entre une assistante virtuelle et ses clients
Le dernier point qui recoupe un peu tous les autres, c’est de communiquer pour soigner votre service client. La communication va vous permettre de créer une relation solide avec les personnes avec lesquelles vous travaillez. C’est le socle, la base de ce que vous devez avoir avec vos clients, si vous ne voulez pas risquer d’avoir des retombées négatives.
Attention, il ne s’agit pas de communiquer à outrance, de dire tout et n’importe quoi et de spammer la messagerie de vos clients ! Respectez leurs rythmes de communication. Certains ont besoin d’être rassurés et d’avoir des retours quotidiens. D’autres, à l’inverse, n’ont pas envie d’avoir de vos nouvelles tous les jours parce qu’ils n’ont pas le temps de gérer ça. À vous de vous adapter.
Mais même lorsqu’un client ne souhaite pas de rapports réguliers, ne vous contentez pas de revenir vers lui uniquement quand vous avez un problème. Envoyez-lui un message de temps en temps pour lui dire que tout va bien et que tout est sous contrôle.
Mais surtout, utilisez la communication de manière proactive et efficace. Allez droit au but et soyez pertinente. L’objectif est de montrer que vous êtes là, que vous gérez la situation et que vous n’êtes pas qu’une simple exécutante. C’est comme ça que vous allez construire une relation solide avec vos clients.
Voici les 4 points qui me semblent importants pour améliorer son expérience client en tant qu’assistante virtuelle. J’espère sincèrement qu’ils vous seront utiles. Si vous n’avez pas encore travaillé sur votre façon de communiquer et d’interagir avec vos clients ou sur votre savoir-être, n’hésitez pas à vous poser pour y réfléchir. Mettez-vous à la place de votre client pour lui faire vivre la meilleure expérience possible. C’est comme ça que vous signerez des contrats sur plusieurs mois voire sur plusieurs années. Si vous avez des questions ou des points de blocage, si vous voulez que j’aille plus loin sur certaines notions, laissez-moi un commentaire, je serai ravie d’y répondre.
