• mnchassaigne

Comment bien collaborer à distance avec ses clients ?


Dans la majorité des cas (pour ne pas dire la totalité !), une assistante virtuelle ne se déplace pas physiquement dans l’entreprise de ses clients. Que tu travailles avec des webpreneurs habitués au distanciel ou avec des entrepreneurs moins à l’aise avec ce format, ton objectif sera le même : tout mettre en œuvre pour que vos échanges soient le plus fluides possible. À chaque étape d’une collaboration à distance, je t’explique les actions à mettre en place et les outils à utiliser pour faciliter la communication avec tes clients et devenir indispensable à leurs yeux.






Au programme :


1- Faciliter la prise de contact en vue d’un futur partenariat

1.1Être réactive sur les réseaux sociaux

1.2 Simplifier la prise de rendez-vous grâce à un calendrier en ligne

1.3 Privilégier la visio pour le premier contact


2. Utiliser les bons outils pour valider une collaboration à distance

2.1 Recourir à un logiciel de signature électronique

2.2 Prévoir un process d’onboarding pour collaborer efficacement avec son client

2.3 Sécuriser le partage des mots de passe


3. Bien travailler ensemble en distanciel au quotidien

3.1Mettre en place un outil de gestion collaboratif

3.2 Choisir un canal de communication vocale

3.3Réaliser un point mensuel avec ton client


4. Les clés d’une collaboration à distance réussie, en bref



Faciliter la prise de contact en vue d’un futur partenariat


Être réactive sur les réseaux sociaux


Avant d’engager une collaboration à distance, tes prospects doivent devenir des clients. Si comme moi, tu utilises la création de contenu pour trouver les tiens, votre premier contact se fera certainement via un message privé sur les réseaux sociaux.


À cette étape, ton prospect veut s’assurer que tu es potentiellement la bonne personne pour lui. Fais en sorte de le rassurer en répondant rapidement et précisément à ses questions, afin qu’il puisse passer à l’étape suivante : l’appel découverte.


Simplifier la prise de rendez-vous grâce à un calendrier en ligne`


L’appel découverte, c’est vraiment la première étape d’une potentielle belle histoire entre celui qui n’est encore que ton prospect et toi. C’est durant cet appel qu’il va pouvoir exprimer ses besoins, ses craintes, les missions qu’il souhaite déléguer, le budget dont il dispose…


C’est aussi le moment où tu vas pouvoir expliquer comment tu travailles. Précise notamment à quel moment tu as besoin des informations pour pouvoir travailler efficacement. Et si les choses vont plus loin (ce que je te souhaite), pense à inclure tes deadlines dans le contrat.


Enfin, l’appel découverte permet de vérifier que le courant passe bien entre ton prospect et toi. Bref, c’est un moment clé. Avoue que ce serait dommage de le complexifier à cause de détails techniques comme la prise de rendez-vous, par exemple.


Pour éviter les allers-retours chronophages en vue d’accorder vos agendas, mets en place un calendrier en ligne. Il existe plusieurs outils gratuits, comme Calendly, Acuity ou encore Google, qui s’y est mis récemment. Tu y renseignes tes disponibilités et grâce au lien que tu insères dans ta bio Instagram ou sur ton compte LinkedIn, ton prospect peut directement réserver le créneau qui lui convient.


Gain de temps assuré et un bon point pour toi. Car rappelle-toi qu’un entrepreneur qui fait appel à une assistante virtuelle souhaite avant tout gagner du temps !



Privilégier la visio pour le premier contact


Un appel découverte peut évidemment se faire par téléphone, mais je te recommande de privilégier la visio. Cela permet de remettre de l’humain dans une collaboration à distance. Voir la personne et ses mimiques va te permettre de créer un lien plus facilement. Tu pourras te rendre compte si ton prospect est souriant, aimable et si le feeling passe, beaucoup plus facilement qu’au téléphone.


Là encore, il existe de nombreuses possibilités pour organiser une visio, comme Zoom ou Google Meet. Mais, quel que soit le logiciel que tu choisis, assure-toi d’être prête avant de lancer l’appel. Vérifie que :

  • tu as bien paramétré et envoyé le lien à ton interlocuteur ;

  • tu lui as indiqué toutes les informations dont il aura besoin durant l’appel ;

  • ta connexion est stable ;

  • ton micro est activé ;

  • ta caméra fonctionne.

Une prise de contact fluide est rassurante pour un prospect. Alors que si dès le départ, il y a des problèmes techniques, il pourra s’inquiéter de ta capacité à collaborer efficacement en distanciel…



Utiliser les bons outils pour valider une collaboration à distance


Recourir à un logiciel de signature électronique


Félicitations ! L’appel découverte s’est bien passé et ton prospect est prêt à devenir un client 🥳. C’est donc l’heure d’officialiser votre relation avec tous les documents légaux qui sécuriseront votre partenariat : devis, CGV et contrat.


Pour qu’ils te protègent, ton client doit les signer. Mais oublie tout de suite l’option dans laquelle tu lui envoies les documents par mail, il les imprime, les paraphe, les scanne et te les renvoie à son tour par mail.


Fais-lui gagner un temps précieux et facilite-lui la tâche grâce à un logiciel de signature électronique ! HelloSign, YouSign, DocuSign… ce ne sont pas les solutions qui manquent ! Et les forfaits gratuits qu’ils proposent seront peut-être suffisants pour ton usage.


Tu as également la possibilité de faire signer directement un document PDF. Mais je ne suis pas sûre que, dans ce cas, tu bénéficies d’une preuve juridique que ton client a bien signé. C’est pourquoi je te conseille vraiment un logiciel de signature électronique.


Prévoir un process d’onboarding pour collaborer efficacement avec son client


J’ai déjà consacré un article à l’onboarding. En quelques mots, il s’agit de l’étape durant laquelle tu accueilles ton client pour démarrer votre collaboration à distance dans les meilleures conditions possible. C’est à ce moment que tu vas lui demander toutes les informations dont tu auras besoin pour réaliser ton travail : le descriptif précis de tes missions, les outils à utiliser, ses process, sa charte graphique, ses valeurs…


Pour les informations purement factuelles, utilise des formulaires, comme Google Forms, Type Form ou Notion Forms, que ton client pourra remplir lui-même.

Mais je t’encourage également à programmer une nouvelle visio avec lui. Car pour certaines informations, des explications de vive voix sont préférables.


Toutefois, s’il refuse par manque de temps et que tu souhaites des précisions sur un point particulier, tu peux lui demander de créer une vidéo explicative avec Loom, par exemple.


Mais rappelle tout de même à ton client que la mise en place d’une collaboration à distance nécessite un investissement en temps au départ, pour mieux en gagner après. Tu as besoin qu’il s’implique pour que, par la suite, vous puissiez travailler ensemble de manière fluide.


Sécuriser le partage des mots de passe


Parmi toutes les informations que tu vas devoir récupérer durant le process d’onboarding, je veux faire un point particulier sur les mots de passe. Pour gérer les réseaux sociaux, la newsletter, le site internet ou n’importe quel autre logiciel de ton client, il devra te confier ses identifiants de connexion. Mais ce sont des données sensibles qu’il t’appartient de sécuriser.


Pour éviter une fuite, la solution parfaite consiste à utiliser un gestionnaire de mots de passe, comme Dashlane ou Bitwarden. Ton client y enregistre les accès qu’il souhaite te transférer et te les envoie, via cette application, de manière entièrement cryptée.


Si un de tes clients refuse de payer pour utiliser ce genre de logiciel, préviens-le que tout autre moyen lui fait courir un risque et que tu déclines toute responsabilité en cas de vol, de perte ou de piratage de ton ordinateur. D’ailleurs, inclus cette clause dans ton contrat.



Bien travailler ensemble en distanciel au quotidien


Mettre en place un outil de gestion collaboratif


Notion, ClickUp, Asana, Trello… Pour travailler avec ton client, je te conseille vivement de mettre en place un outil de gestion collaboratif. De nombreux webpreneurs utilisent déjà ce type de logiciel. Mais si ton client y est réticent, explique-lui tous les bénéfices qu’il pourra y trouver. De mon point de vue, l’avantage majeur est que tu n’encombreras plus sa boite mail avec des dizaines de messages !


A minima, il pourra y réaliser un suivi des tâches qu’il te confie, en temps réel, sans avoir à te solliciter pour savoir où tu en es. Mais en développant cet espace, vous pourrez y centraliser tous les documents, informations et instructions nécessaires pour une collaboration à distance réussie. Et s’il a vraiment beaucoup de ressources, ajouter un outil de cloud (Dropbox, Google Drive, One Drive…) permettra de stocker encore plus de fichiers.


Si ton client est totalement réfractaire à l’idée d’utiliser un outil de gestion collaboratif, créer un document Google Sheets peut être une alternative. Mais ce n’est pas le plus fun 😉.


Choisir un canal de communication vocale


Parfois, un message vocal est beaucoup plus rapide et clair qu’un long mail. Alors en fonction de ce que toi et ton client utilisez, choisissez une plateforme pour communiquer de vive voix : Slack, Discord, WhatsApp… Ce genre d’outil permet de créer un lien beaucoup plus chaleureux que l’écrit.


Attention toutefois à ce qu’il ne se transforme pas en usine à gaz. Il peut constituer une charge de travail supplémentaire si ton client t’envoie 20 messages par jour ! Il y a un équilibre à trouver.


D’ailleurs, n’hésite pas à fixer tes limites. Si tu as décidé de ne pas travailler le week-end et les jours fériés, et que tu l’as spécifié dans ton contrat de prestation de services, tu n’es pas obligée de répondre aux messages qui te seraient envoyés ces jours-là. Tu peux même opter pour un téléphone professionnel, allumé uniquement pendant tes heures de travail, si cela peut te faciliter la tâche.


Réaliser un point mensuel avec ton client


Pour tes missions long terme, je te conseille d’instaurer un point mensuel avec tes clients. Bien sûr, cela prend du temps qui lui sera facturé, mais lors de cet appel, tu pourras t’assurer que :

  • la collaboration à distance se passe bien ;

  • tu as répondu à ses attentes ;

  • les objectifs ont été atteints ;

  • vous êtes sur la même longueur d’onde ;

  • il n’y a pas de malentendu.

De vive voix, les messages passent beaucoup mieux que pas écrit où il n’y a pas d’intonation. Et en plus de vous rassurer tous les deux, ce moment de partage et d’échanges va vous permettre de brainstormer, d’avoir de nouvelles idées et de développer la coopération. Cela peut se révéler très important pour la qualité de ta prestation et de votre relation.


Pour faciliter la tenue de cette visio mensuelle, crée un lien unique et ajoute-le en bonne place dans votre espace collaboratif. De cette manière, il n’y aura pas de doute, pas d’erreur et cela fera gagner du temps à tout le monde au moment de se connecter.


Et si lors des échanges, le client te donne énormément d’informations que tu crains d’oublier, enregistre la conversation. Cette fonctionnalité est payante sur Google Meet, et également sur Zoom au-delà de 40 minutes d’enregistrement. Mais ça peut t’éviter pas mal d’erreur et d’oublis.



Les clés d’une collaboration à distance réussie, en bref


Un entrepreneur qui fait appel à une assistante virtuelle souhaite avant tout gagner du temps. Alors, fais en sorte de ne pas lui en faire perdre en fluidifiant au maximum votre collaboration à distance. Pour cela :

  • utilise les outils qui simplifie ses démarches : logiciel de prise de rendez-vous en ligne, signature électronique, gestionnaire de mots de passe…

  • anticipe ses besoins : envoi d’un lien unique pour vos visios mensuelles, rappel des deadlines…

  • accompagne-le dans la structuration de son activité avec la mise en place d’un outil de gestion collaboratif.

En tant qu’assistante virtuelle, tu dois être une facilitatrice pour ton client. Maîtrise tes outils et tes process et il ne pourra plus se passer de toi !

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