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Dans ton quotidien d’assistante virtuelle, il y a les missions que tu réalises pour tes clients et toutes les tâches annexes qui y sont liées. Comme les réunions de suivi, lesséances de formationou encoreles déplacements sur site.Misesbout à bout, ces tâcheste prennentbeaucoup de temps. Et le temps, c’est de l’argent! Alors,dois-tu les facturer ou non à tes clients? Il n’y a pas de vérité absolue, mais avec Laëtitia Debreuve et Marjorie Picard, toutes deux assistantes virtuelles, et Alice Debarge, styliste qui délègue des missions, on t’aide à y voir plus clair entre ce que tu peux décompter des forfaits de tes clients et ce que tu devrais garder à ta charge.
Au programme :
Doit-on facturer ou non les temps de réunion ?
Une bonne communication est indispensable pour bien collaborer à distance avec ses clients. Et cela passe par des échanges réguliers. Personnellement, je te préconise d’organiser un point mensuel pour t’assurer de leur satisfaction, brainstormer avec eux et recevoir de nouvelles consignes. Et j’estime que ce temps doit t’être payé.
Laëtitia Debreuve et Marjorie Picard, toutes deux assistantes virtuelles, déduisent les temps de réunion des forfaits de leurs clients. En revanche, elles ne facturent pas les temps d’échanges sur WhatsApp. « Ce serait trop compliqué de déclencher le chrono à chaque fois ! », sourit Marjorie.
Faut-il faire payer les dépassements de forfait ?
Beaucoup d’assistantes virtuelles proposent des forfaits d’heures. Cette solution est plébiscitée par les entrepreneurs qui ont ainsi une idée précise du budget mensuel à prévoir pour leur délégation. Mais certains mois, le forfait n’est pas suffisant pour réaliser toutes les tâches demandées. « Ça peut arriver de mal estimer le temps que va nous prendre une mission ou de devoir utiliser un logiciel qu’on ne maîtrise pas encore très bien », explique Marjorie. Alors, que faire ? Dois-tu facturer ou non des heures supplémentaires à tes clients ?
Laëtitia prévient les siens dès qu’elle se rend compte que leur forfait est presque entièrement consommé. « Je leur laisse le choix, indique-t-elle. Soit ils me payent pour que je termine la mission, soit ils reprennent la main pour ne pas dépasser leur forfait. »
Alice Debarge, styliste qui délègue à une assistante virtuelle, apprécie cette solution. « J’aime être prévenue quand il va y avoir un dépassement. Mais je trouve tout à fait normal de payer des heures supplémentaires quand mon assistante travaille plus que prévu. »
Marjorie souligne « l’importance d’être toujours en contact avec ses clients pour les informer avant d’atteindre la limite de leur forfait ». Pour offrir plus de visibilité aux entrepreneurs avec lesquels elles travaillent, elle et Laëtitia ont mis en place des espaces de collaboration sur Notion. « Chaque fin de semaine, j’indique le temps que j’ai travaillé pour eux. De cette manière, ils ont une idée précise du nombre d’heures qu’il leur reste. » Je te conseille toutefois de les alerter si tu sens que le forfait va être dépassé.
Peut-on facturer ou non les heures de formation ?
Pour être polyvalente, une assistante virtuelle a besoin de maîtriser de nombreux outils. Elle doit donc se former en continu, en particulier lorsque des clients lui demandent d’utiliser un logiciel particulier.
Ce temps de formation doit-il être à ta charge ou peux-tu le déduire des forfaits de tes clients ? Sur cette question, il n’y a pas de bonne réponse. C’est à toi de juger en fonction de ton ressenti.
Laëtitia, par exemple, ne facture pas le temps qu’elle passe à se former sur un nouvel outil ou un nouveau domaine d’expertise. « Je pars du principe que c’est du plus pour moi, que c’est un apprentissage personnel qui me sera utile par la suite. Par contre, je préviens le client que ça prendra le temps qu’il faudra au début de la collaboration. »
Marjorie de son côté a eu deux expériences différentes. « Une de mes clientes voulait que j’utilise un outil de programmation de contenu que je ne connaissais pas. Sur notre premier mois de collaboration, elle m’a payé quelques heures pour que je le prenne en main. À côté de ça, je suis en train de suivre une formation pour une autre cliente. Elle m’a donné l’accès à la formation en question. En contrepartie, nous avons convenu que j’allais la suivre sur mon temps personnel. Mais je ne me sens pas perdante, car les connaissances que je vais acquérir constituent de la plus-value pour moi et pourront me servir pour d’autres clients. »
Les appels découverte et d’onboarding peuvent-ils être payants ?
L’appel découverte est destiné à renseigner tes prospects sur tes services et à vérifier si une future collaboration est envisageable. Dans ces conditions, il serait assez malvenu de le faire payer à ceux que tu réussis à convertir en clients.
Dans la majorité des cas, l’appel d’onboarding n’est pas facturé non plus. Mais cela n’aurait pas choqué Alice, si son assistante virtuelle le lui avait comptabilisé. « On y a passé du temps. C’est aussi du travail. Et moi, en tant que styliste, c’est quelque chose qui est inclus dans ma prestation. »
Et les rattrapages d’erreurs : à facturer ou non ?
L’erreur est humaine. Et tôt ou tard, toi aussi tu risques d’en commettre lors d’une mission. L’essentiel est d’être transparente vis-à-vis de ton client. « Même s’il ne s’en est pas rendu compte, je lui dis toujours quand j’ai fait une erreur, indique Marjorie. Ne rien dire, c’est s’exposer au risque que ça ressorte plus tard, alors que l’honnêteté renforce la confiance dans la collaboration. Et puis, les clients comprennent qu’on n’est pas des machines ! »
La plupart ne t’en voudront pas. « J’estime que rien n’est vraiment grave, confirme Alice. On ne sauve pas des vies ! »
Mais au-delà d’avouer ses fautes, l’essentiel est de les réparer. Et pas question de facturer le temps que ça va te prendre. « Si c’est moi qui fais l’erreur, c’est ma responsabilité », estime Laëtitia.
En revanche, si tu as commis une erreur parce que ton client t’a fourni de mauvaises informations, tu devrais pouvoir décompter de son forfait le temps nécessaire à la correction. « Je trouve tout à fait normal de payer mon assistante virtuelle si elle doit refaire quelque chose à cause de moi », acquiesce Alice.
Les déplacements sont-ils à la charge du client ?
Même si les assistantes virtuelles interviennent principalement en distanciel, il peut t’arriver de devoir te déplacer pour réaliser certaines missions. Frais kilométriques, billets de train ou d’avion, frais de stationnement ou de péage... conserve tous les justificatifs de dépenses pour les répercuter à ton client.
« J’ai dû me déplacer pour réaliser un tournage, raconte Marjorie. J’avais précisé les frais de déplacement dans mon devis. L’idée n’est pas de se faire de la marge dessus, mais de rembourser des dépenses que tu n’aurais pas engagées si tu n’avais pas réalisé cette mission. »
Les tâches à facturer ou non à son client, en bref
Il n’y a pas de vérité universelle sur le fait de facturer ou non les tâches annexes à tes missions d’assistante virtuelle. Mais grâce aux retours d’expériences de Laëtitia, Marjorie et Alice, quelques grandes tendances se dessinent :
facture les temps de réunion, les frais de déplacement et le rattrapage des erreurs imputables à ton client ;
garde à ta charge le temps que tu consacres à l’appel découverte et au rattrapage de tes propres erreurs ;
en cas de dépassement de forfait, demande à ton client s’il souhaite te payer des heures supplémentaires ou terminer les missions lui-même ;
en général, l’appel d’onboarding est offert, mais à toi de voir si tu veux le décompter du forfait de ton client ;
pour le temps de formation, à toi de décider ce qui te paraît le plus opportun en fonction de la situation.
